Anleitung für erfolglose Online-Shops
Dieser Artikel ist frei nach dem Motto “Anleitung zum Unglücklichsein” geschrieben. Hier sind die wichtigsten Punkte und die häufigsten Fehler zum Thema Online-Shop, E-Business und E-Commerce zusammengefasst. Wenn Sie sich fragen, warum ihr Online-Shop nicht so läuft wie Sie es sich erwartet haben oder Sie sich gerade in der Entwicklungsphase befinden, können Sie diesen Artikel als einfache Referenz hernehmen und mit Ihren Plänen vergleichen.
1. Suchmaschinen vernachlässigen
Das ist mitunter der wichtigste Punkt um Kunden vom eigenen Online-Shop fern zu halten. Wenn man in den Suchmaschinen nicht gefunden werden kann, dann wird auch niemand kommen. Das verhält sich genauso wie im normalen Geschäftsleben. Sie können die besten Waren anbieten. Wenn Ihr Geschäftslokal aber mitten im Wald steht und kein Schild oder ähnliches darauf hinweist, dann wird niemand vorbei kommen oder gar etwas bei Ihnen kaufen. Wer würde Sie dort schon vermuten?
Wenn Suchmaschinen es schwer haben Ihren Shop zu finden und diesen in den Suchkatalog aufzunehmen, werden Sie ganz sicher einen erfolglosen Online-Shop betreiben.
Sie können das ganz leicht überprüfen. Stellen Sie sich ein paar Begriffe und Begriffskombinationen zusammen und geben Sie diese in die Suchmaschinen ein. Google ist hier heutzutage sicher der Platzhirsch mit einer Quote von über 95% der gelieferten Suchergebnisse. Sie werden kaum Kunden in Ihren Online-Shop bekommen wenn Ihre Webseite nicht unter den ersten 10 Resultaten zu Ihren Suchbegriffen aufscheint.
2. Benutzerfreundlichkeit hinter dem Design verbergen
Sollte Ihr Online-Shop doch von Kunden besucht werden, haben Sie noch andere Möglichkeiten die Kunden davon abzuhalten etwas bei Ihnen zu kaufen. Den Shop und die interne Navigation unübersichtlich zu gestalten ist sicher die einfachste Methode dafür. Uns ist aufgefallen, dass bei der Entwicklung von Online-Shops die benutzerfreundliche Bedienung oft hinter dem Designfaktor vernachlässigt wird. So haben Webseiten denen Designpreise verliehen werden normalerweise bei Usability Wettbewerben (Usability – benutzerfreundliche Verwendbarkeit) keine Chancen. Das bedeutet, dass der Online-Shop sehr gut aussieht, aber man sich darin nur schwer zurechtfindet.
Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Besucher im Online-Shop schnell den Faden verlieren, dann werden Sie deutlich weniger Bestellungen bekommen.
3. Masse statt Klasse in das Produktsortiment
Ein anderer Faktor ist jetzt weniger technisch. Man hat im Online-Business den Vorteil, dass man Produkte nicht vorrätig haben muss um diese verkaufen zu können. In besonders hart umkämpften Märkten ist dies auf den ersten Blick von Vorteil. Solange man wirklich rasch liefern kann hat dies alles keine störenden Auswirkungen für die Kunden. Man verliert aber als Betreiber schnell den Überblick über die Verfügbarkeit bei den eigenen Zulieferern. Es wird sich herumsprechen sobald Sie einzelne Bestellungen nicht liefern können bzw. die Preise nicht mehr halten können. Wenn Sie keine aussagekräftigen Lieferzeiten angeben können bzw. diese nicht einhalten werden die Bestellungen deutlich zurückgehen. Sie verlieren damit die wichtigen Stammkunden.
4. Kontaktmöglichkeiten verstecken
Genauso wie im “normalen” Einzelhandel ist das Vertrauen der Kunden äußerst wichtig. Im E-Business kommt dazu, dass man kaum einen persönlichen Kontakt zu den Kunden hat. Es gibt bei vielen Leuten eine skeptische Haltung zu Online-Shops und man muss daher das Vertrauen der Kunden erst schwer erarbeiten. Die wichtigste Eigenschaft für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses sind die Kontaktinformationen. Wenn diese schwer auffindbar sind und nicht schlüssig erscheinen schreckt das viele Kunden ab.
5. Mit Versandkosten den Gewinn steigern
Gerade in Preisdrücker-Branchen wird die Gewinnspanne mit den Versandkosten kaschiert. Dieser Trend hat im Laufe des vergangenen Jahres deutlich zugenommen und wird mittlerweile von vielen Kunden geächtet. Sie werden damit Kunden verlieren.
6. Wenig Information anbieten
Dieser Punkt bezieht sich auf Kunden genauso wie auf Suchmaschinen von Punkt 1. Die Kunden möchten gut beraten werden. Der Kunde kann im Online-Shop einem Verkäufer keine schnellen Fragen stellen. Dies funktioniert nur über Kontaktformulare, E-Mails bzw. Telefonate. Bei Unklarheiten oder kleinen Fragen wird sich ein Kunde nicht melden und eher bei dem Mitbewerber bestellen der über Eigenschaften eines Produktes besser aufklärt. Dazu zählen auch aussagekräftige Produktbilder. Kleine, Briefmarkengroße und unscharfe Symbolfotos werden niemanden überzeugen.
Weiters wird die Ausbeute bei Suchmaschinen geringer sein je weniger Text Ihr Online-Shop enthält. Suchmaschinen sind auf die Inhalte von Webseiten angewiesen um Resultate zu liefern.
7. Unnötige Nachrichten anzeigen
Am besten ist es wenn Sie Ihren Online-Shop mit unwichtigen Nachrichten vollstopfen. Dazu zählen unter anderem Wetterberichte, Links zu Seiten ohne ersichtlichen Bezug und Zugriffszähler. Ganz besonders der Zugriffszähler wird niemanden davon überzeugen bei Ihnen zu kaufen. Sie verraten damit eher Ihren Mitbewerbern interessante Informationen über Ihre Zugriffszahlen. Und es wird rasch auffallen, wenn Sie diese Zahlen manipulieren um sich zum Beispiel beim Mitbewerb “Eindruck” zu verschaffen.
Ein Link zu einer anderen Webseite wird Ihre Kunden auf alle anderen Gedanken bringen als bei Ihnen zu kaufen. Im besten Fall auf die Idee beim Mitbewerber zu kaufen. Ein Klassiker dafür ist ein Link auf Google oder andere Suchmaschinen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, wer hätte sonst Google gefunden?
8. Die Reklamationsabwicklung besonders hervorheben
Wenn sich jetzt immer noch ein Kunde in Ihren Online-Shop verirrt, dann können Sie ganz schnell das Vertrauen des Kunden in Ihr Geschäft verlieren. Das funktioniert ganz einfach indem Sie die Abwicklung bei Problemen stark hervorheben. Am besten in großer Schrift auf der Startseite. Hinweise auf die Reklamationsabwicklung sollten erst dann ersichtlich sein wenn sie gebraucht werden.
Auch wenn es so ist, sollte man nicht merken, dass Sie mit Reklamationen mehr Erfahrung haben als mit einwandfreien Lieferungen.
9. Seine eigenen AGB nicht durchlesen
Wenn Sie einen Online-Shop starten, sollten Sie sich mit Dingen wie Verträge und Geschäftsbedingungen nicht auseinander setzen müssen. Schließlich gibt es unzählige Online-Shops, von denen man die AGB einfach kopieren kann. Am besten verwenden Sie dafür AGB und Vertragsmuster aus anderen Ländern. Es ist immer spannend, wenn darin auf ein Gesetzt verwiesen wird, das im eigenen Land gar nicht existiert. Als weiterer Fauxpas gilt, diese Geschäftsbedingungen dann umgangssprachlich als AGBs anzuführen. Das entspricht dann den “Allgemeinen Geschäftsbedingungens“.
10. Sicherheit der Kundendaten vernachlässigen
Als richtigen Vertrauensbruch wird eine Vernachlässigung der Sicherheit der Kundendaten angesehen. Wenn auch nur der kleinste Verdacht besteht, dass mit den Daten nicht sorgsam umgegangen wird, werden Sie das Vertrauen der Kunden schnell verlieren. Am besten schreiben Sie dazu in Ihren Online-Shop, dass die Daten verschlüsselt übertragen werden obwohl das nicht zutrifft.
11. Sich von den eigenen Inhalten distanzieren
Als weiteren Fauxpas findet man häufig folgende Texte in Online Shops:
“Mit der Entscheidung von 1995 von *einem ausländischen Gericht* müssen wir uns von den Links zu anderen Seiten und deren Inhalte distanzieren, weil wir sonst dafür belangt werden könnten” (sinngemäßer Wortlaut).
Sich auf ein Gerichtsurteil aus einem anderen Land zu beziehen ist schon sehr seltsam. Sich dann noch von Inhalten der eigenen Seite zu distanzieren zeugt von einem relativ schwachem Selbstbewusstsein.
12. Abwarten und Tee trinken
Wie überall bedeutet Stillstand auch im E-Business einen Rückschritt. Sie werden über kurz oder lang Kunden verlieren wenn Sie gemachte Erfahrungen nicht in Ihr Geschäft einfließen lassen. Gerade im E-Business merkt man dies sehr stark. Ihr Mitbewerb wird neue Ideen umsetzen und damit einen Marktvorteil bekommen. Das können jetzt Funktionen im Online-Shop sein um die Transparenz für die Kunden zu steigern oder Hilfsmittel um interne Abläufe zu organisieren.
13. Ungeduldigkeit zeigen
Manchmal hört man noch Geschichten wie “Millionär über Nacht mit einem Online-Shop” oder ähnlichem. Ein solides Geschäft muss aufgebaut und das Vertrauen der Kunden erarbeitet werden. Das geschieht garantiert nicht über Nacht. Sie werden keinen Erfolg erfahren, wenn Sie nicht genug Zeit zur Verfügung haben um Ihre Ideen umzusetzen.
14. Negative Einstellung bewahren
“Wir werden im ersten Schritt nicht mehr als 100 Euro für das Design ausgeben“,
“wir werden keine professionellen Berater beauftragen, weil diese viel zu teuer sind” und
“es ist ja nur ein kleines Geschäft, warum darauf Geld verschwenden”
sind Einstellungen, bei denen man sich Fragen sollte ob man überhaupt ein Geschäft starten möchte.
Oft wird ein Bodenständiger Online-Shop, der mit Erfahrungen von Profis aufgebaut wird nicht als Investition sondern als unnötige Ausgabe angesehen. Dies ist schlichtweg eine falsche Sichtweise. Professionelle Berater bieten gerade für Start-Ups, Kleinstunternehmer und kleine Unternehmen entsprechend günstige Beratungspauschalen an.
Und gerade am Anfang rentiert sich eine kleine Investition in externe Beratung sehr schnell. Sie verhindern damit die Fehler, welche viele Unternehmungen in den ersten Monaten und Jahren vernichten und bekommen damit schon beim Start einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.
15. Zusammenfassung
Wenn Sie einen erfolglosen Online-Shop betreiben wollen, dann machen Sie am besten alles selbst und fragen nicht um Hilfe. Schließlich fällt ja jeder Meister vom Himmel.
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